Πώς ενημερώνεις αυτόματα τους πελάτες για την πορεία ενός αιτήματος
Ενημερώθηκε:
Ο πελάτης θέλει να ξέρει τρία πράγματα: ότι το αίτημά του καταγράφηκε, πότε θα γίνει κάτι και πότε τελείωσε. Αν αυτά τα μηνύματα φεύγουν αυτόματα από το σύστημα αιτημάτων, οι κλήσεις κατάστασης πέφτουν και η ομάδα κερδίζει χρόνο. Το κανάλι διαλέγεται με βάση το πού διαβάζει ο πελάτης.
Οι στιγμές που μετράνε
- Παραλαβή: «Καταγράψαμε το αίτημά σας, αριθμός #…».
- Ανάθεση ή ραντεβού: ποιος αναλαμβάνει και πότε.
- Υπενθύμιση: την προηγούμενη μέρα ενός ραντεβού.
- Καθυστέρηση: πριν ρωτήσει ο πελάτης, όχι μετά.
- Ολοκλήρωση: τι έγινε και τι κάνει αν χρειαστεί κάτι ξανά.
Email, SMS ή Viber;
- Email: φθηνό και καλό για λεπτομέρειες ή συνημμένα, αλλά συχνά δεν ανοίγει ή πάει στα promotions.
- SMS: φτάνει σε κάθε κινητό, αλλά είναι μονόδρομο και περιορισμένο σε μήκος.
- Viber: στην Ελλάδα διαβάζεται γρήγορα, δείχνει όνομα και λογότυπο επιχείρησης και ο πελάτης μπορεί να απαντήσει. Θέλει επαγγελματικό λογαριασμό.
- Συνδυασμός: Viber όπου υπάρχει, SMS όπου όχι, email για ό,τι χρειάζεται αρχείο.
Πώς γράφεις ένα καλό μήνυμα
- Όνομα πελάτη και αριθμός αιτήματος στην πρώτη γραμμή.
- Μία πληροφορία ανά μήνυμα — όχι όλο το ιστορικό.
- Συγκεκριμένη ώρα αντί για «σύντομα».
- Τι μπορεί να κάνει ο πελάτης: να απαντήσει, να αλλάξει ραντεβού, να καλέσει.
- Ίδιος τόνος σε όλα τα μηνύματα, όπως θα μιλούσε ο καλύτερος υπάλληλός σου.
Οι απαντήσεις να μη χάνονται
Αν ο πελάτης απαντά και η απάντηση πηγαίνει στο κινητό ενός υπαλλήλου, το ιστορικό χάνεται. Η απάντηση πρέπει να καταλήγει στο ίδιο αίτημα, ώστε να τη δει όποιος το αναλάβει.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να στέλνω Viber από το σύστημα αιτημάτων μου;
Ναι, αν το σύστημα έχει σύνδεση με επαγγελματικό λογαριασμό Viber. Τα μηνύματα φεύγουν από πρότυπα με τα στοιχεία του αιτήματος.
Χρειάζεται συγκατάθεση του πελάτη;
Για ενημερώσεις που αφορούν υπηρεσία που ζήτησε, συνήθως αρκεί η σχέση με τον πελάτη· για προωθητικά μηνύματα χρειάζεται συγκατάθεση. Επιβεβαίωσε με τον DPO ή τον νομικό σου σύμβουλο.
Πόσα μηνύματα είναι πολλά;
Ένα ανά ουσιαστική αλλαγή. Αν ένα μήνυμα δεν αλλάζει τι ξέρει ή τι κάνει ο πελάτης, δεν χρειάζεται.
Το Profferio στέλνει αυτά τα μηνύματα μέσω Viber (ή SMS) κατευθείαν από τα αιτήματα. Δες πώς →